Fast jeder war als Kunde schon einmal unzufrieden. Aber wie lange können sich Unternehmen Zeit lassen, sich um Beschwerden zu kümmern? Die katholische Univeristät Eichstätt-Ingolstadt ist in einer großen Studie genau solchen Fragen nachgegangen. Grundsätzlich stellten die Forscher fest: Gute Gründe für die Unannehmlichkeiten mildern den Zorn der Kunden ab. Wichtig ist auch das richtige Maß an Information: Zu viel führt nämlich zu höheren Entschädigungserwartungen. Die Forschung ist in diesem Feld noch lange nicht am Ende. Als nächstes soll untersucht werden, wie sich die Höhe der Wiedergutmachungem auf die Zufriedenheit auswirkt.